服務高手124
都不能省略，每個動作都馬虎不得，該轉直角就不能轉成圓弧狀，否則服務品質必定降 低。就團隊的服務管理來說，面對這種情形，爲導正服務人員的心態與觀念，最好能設計 類如當場扣分記點的制度，讓服務團隊的管理者就有如大閱官或演習的評分人員，以扣分 記點的方式，負責控管整個流程與品質，使之不出任何差錯，這樣的流程規劃才能維護產 品品質。
如何規劃服務空間
服務的作業空間規劃與服務 性質相關，也與服務的配備相關，更與人性化的考量相 關。例如：當台灣的職棒市場受到賭害的衝擊後，兩大聯盟都想力圖振作、擴大規模，在 許多爭取觀衆的方案中，的確可謂各擅勝場、各有特色，但其中有一共通特點，就是有很 大一部分是所謂人性化空間的考量。以往這的確是台灣職棒市場的致命傷之一，因爲缺乏 像樣的棒球場，去看棒球要帶傘(沒有室內球場，晴天怕曬、雨天怕淋)，要帶座墊(沒 有座位、空間狹小、走道擁擠)，還要帶口罩(廁所又髒又臭)，這在在都顯示服務空間的
125第十章服務流程與空間規釗
不人性化，幸好兩大聯盟都已看到人性化空間的重要，也都正朝這個方向加緊努力當中 (包括巨蛋室內棒球場的催生等)，所以國內的棒球迷正一天比一天更能享受到人性化的服 務空間。
類 似這種規劃服務空間與設備時的人性化考量，在國內的各服務團隊中還有很多有待 加強之處，例如現在大街小巷到處可見銀行自動櫃員機，許多顧客常常是辛辛苦苦繞了好 幾圈 ' 好不容易才找到一個停車位，結果停好車子以後走近一看，才發現機器故障或線路 暫停無法存提款，你想如果你就是那位顧客，會不會火冒三丈？如果銀行業能在服務設備 與空間的規劃上加上人性化的考量，在自動櫃員機故障時會有比較醒目的指示燈光亮起， 顴客還沒下車就可以發現，也就不必那麼辛苦去停好車子才發現機器故障，是不是好太多 了！這是設備的部分，再就空間的部分來說，如果銀行業能設立車輛行進間可使用的自動 櫃員機，開車族不必下車，直接將車開到自動櫃員機旁，可在駕駛座上辦理存提款業務， 那該有多好！若再進一步說，有許多自動櫃員機貼著牆壁上放置，其上也未加裝晴雨篷 蓋，不論刮風下雨或艷陽高照，顧客存提款時將有何感受？恐怕連機器也都會提早報銷， 所以這已經不只是欠缺人性化的考慮，是根本也不懂得保養顴惜機器設備了，但可惜我們
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