服務心得

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查湾地區之全面推行家庭計劃始於民國五十三年。家庭計劃贲爲 婦幼衞生工作重要的i環，民國五十七年行政院公布「銮鹈地區家庭 計劃贲施辦法」，民國五十八年頒佈「中華民國人口政策綱領」，爲 贯徹人口政策及配合經濟計劃，臺_省政府衞生處於該年成立家庭計 刺推行委員會，並開始加強推行臺鹧地區家庭計劃工作，民國六十四 年改組成立臺鸿省家庭計剡硏究所，稂極辦理工作人員之教育訓練、 輔導及硏究工作。以下介紹該所之各項業務（註三)：

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對於低收入戶，卽家庭總收入平均分配全家人口每人毎月未超過 最低生活费用者（本年度最眩生活费爲毎人每月新毫幣2000元）。子 女就請國民中小學，可以申請免费。若升學高中或大專，可以申請贷 款。在嬰兒出生四個月內，可持出生證明向戶籍所在地鄕鎭市區公所 申請育II補助。爲配合家庭計劃政策，只補助頭二胎。對於全家人口 中有工作能力者未超過總人數三分之一，家庭總收入平均分配全家人 口，每人每月未超過最低生活费用三分之二的家庭其子女在未滿15足 歳前爲每一兒童毎月政府還提供營養補助800元。

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庭教育，硏訂家事技藝，增進生活情趣，促進家庭教育與學校教育之 密切配合，減少問題青少年之發生，強化家庭主婦之赍任，改善家 政，增加家庭收入，提高生活水準，建立幸福家庭。

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第一節〜我爾家庭服務工作的實施

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FDRPS (Family Development Role Play Series)經由角色扮濟 的方式，體驗成長、發展、互動和做決定的愦況，狻得很大的韧助， Virginia Satir也發展了模擬的家庭，家庭體系遊敝及游通遊戯，配 合在家庭治療及專業訓練時使用，可參閱其所著的Conjoint Family Therapy： a guide to theory and technique,聯合家族治療，柯 教正、魯中興、麼東興合譯，桂冠出版社。1983。

服務高手130
行設有營業廳的接待人員，這是非常正確的，但還應該讓這些接待人員都能了解其戰略意 義，才不致反而導致士氣低落、服務品質更差。

服務高手128
樣的設計同時也會讓顧客感到更美觀、更舒服，而且並不會造成服務上的不方便。

服務高手126
仍然到處都可以看到這樣設置的自動櫃員機。

服務高手124
都不能省略，每個動作都馬虎不得，該轉直角就不能轉成圓弧狀，否則服務品質必定降 低。就團隊的服務管理來說，面對這種情形，爲導正服務人員的心態與觀念，最好能設計 類如當場扣分記點的制度，讓服務團隊的管理者就有如大閱官或演習的評分人員，以扣分 記點的方式，負責控管整個流程與品質，使之不出任何差錯，這樣的流程規劃才能維護產 品品質。

服務高手122
候，因此每天所能招徠之生意，遠大於本來能容納之量，是相當划算的。總之，任何服務 團隊當然希望顧客每天都大排長龍，但是，顧客又爲什麼願意每天都來排隊呢？除了品質 好、服務好之外，程序正義也很重要。